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日本家政业注重细节规范 按需提供高质量服务

2019-05-23 15:27    来源: 新华网

  新华社东京5月23日电综述:日本家政业注重细节规范按需提供高质量服务

  新华社记者华义

  日本服务业以专业和细致著称,家政服务业也不例外。日本家政服务以钟点工为主,注重细节规范和对从业人员的职业培训,根据客户的需求提供有针对性的高质量服务。

  日本家政服务也被称为“家事代行”,BEARS公司是一家兼营公私业务的业内领先公司,业务范围除了一般的家政服务,还包括儿童婴儿看护、高龄者服务、?#39057;?#21644;办公楼清扫等,客户中有很多著名企业。记者日前采访了公司副社长高桥女士。

  高桥说,日本家政服务的历史并不长,上世纪90年代她在中国香港生活期间曾雇佣菲佣,感到生活得到极大解放。同时她发现日本几乎没有这样的服务,于是和丈夫1999年回国后创办了自己的公司。

  公司最初是一家夫妻店,她亲自登门为顾客服务,如今公司已经拥有正式员工200多名,还有5000多名登录在册的服务员工,每年累计为客户提供50万次服务。高桥说,“家事代行”这个词就是她们创造的,此后日本诞生了很多这样的公司。

  高桥说,有孩子的双职工家庭占公司客户数量的一半,另一半以专职主妇家庭、单身者和高龄者为主。和中国不同,日本几乎没有居家保姆,而主要提供钟点工服务,一是因为日本人工费较贵,二是因为日本人很注重个人隐私,不愿意让外人和自己一起居住,家政服务人员也不愿意住进服务对象的家中。同时,多数顾客也希望本人不在家的时候钟点工上门服务。

  当顾客联系家政服务公司后,公司会派人登门实地察看?#31169;?#39038;客需求,根据顾客的预算和需求等提供最合适的服务方案,并由顾客选择钟点工。高桥公司里的正式员工负责管理、培训以及其他事务,在第一线为顾客服务的?#38469;?#39046;取时薪的服务员工,公司会尽量安排同一个员工固定为顾客服务。服务员工年龄从20多岁到80多岁,最年长的一位已经86岁。

  高桥说,公司服务非常注重细节。比如,虽?#36824;?#23458;给公司预留了家门钥匙,员工登门时一定要先后按两次门铃,确保室内无人后才会开门进入。

  再比如员工进门后鞋子的摆放位置、地板死角清洁时的注意事项、吸?#37202;?#30340;使用规范等细节全部在员工培训的内容中。高桥现场演示了员工进门摆放鞋子与客人摆放鞋子的区别,以及墙边清扫的规定手法。

  此外,公司也非常注重对从业人员的职业培训和道德培训。她说,在日本,服务人员和客户的地位是平等的,他们教育员工的哲学是为客户创造价值,这也体现了员工的劳动价值。

  高桥的另外一个身份是日本家事代行服务协会会长。据她介绍,为了规范这个行业,让消费者更放心安心,日本经济产业省3年?#25353;?#35774;了“家事代行”服务?#29616;?#21046;度,由日本家事代行服务协会和日本规格协会对提出?#29616;?#30003;请的公司进行服务品质测评,通过第三方?#29616;?#30340;公司被授予?#29616;?#20070;和?#29616;?#26631;识,有效期为3年。目前日本家事代行服务协会中仅有约10家通过了这一?#29616;ぃ?#20854;他公司还在准备申请。

  她说,近十年来日本家政市场服务需求显著增加,尤其是来自中产家庭的需求,因此她的公司面临严重的人手不足问题。根据有关政策,公司已签约130名菲律宾员工,希望明年将菲律宾员工人数增加到300名以上。

[责任编辑: 郑馨]
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